L’e-réputation joue un rôle essentiel dans le succès d’une entreprise. Ces avis clients permettent d’attester de la qualité de vos produits ou de vos services. Dans ce cas de figure, vous n’êtes plus le seul à dire que votre offre fonctionne. Cette preuve sociale tient une place importante dans le développement d’un business et dans l’augmentation des ventes. 

À noter : 85% des utilisateurs ne deviennent pas clients si une entreprise possède des retours négatifs.   

 

 Quelle est la signification de la notion d’e-réputation ? 

Avec le développement d’internet, le bouche-à-oreille digital est né. Désormais, les consommateurs peuvent faire un retour d’expérience que ce soit à travers des étoiles ou des commentaires. Cette nouvelle réalité accélère le traitement des informations et l’accès aux données d’une entreprise. 

Mais, en e-réputation, tout le monde peut parler de vous. Même si vous n’avez pas de site ou pas de réseaux sociaux, les internautes sont libres de communiquer toutes les informations qu’ils souhaitent.

La réputation en ligne se définit comme étant la réputation d’une entreprise, d’une marque, d’une personne ou d’une offre sur les moteurs de recherche, les réseaux sociaux, les plateformes en ligne, les forums… Il est possible de les retrouver sur Google, Facebook, dans les avis Trustpilot ou encore dans les commentaires Twitter ou Instagram.  

Pourquoi une bonne réputation en ligne est-elle essentielle pour votre business ?

Les opinions et les avis des autres internautes ont une influence sur la perception de ceux qui ne connaissent pas votre entreprise. 

En effet, d’autres entreprises proposent probablement la même offre que vous. Pour vous imposer face à la concurrence, vous devez être perçue comme la meilleure. Si vous avez des retours négatifs, les personnes qui ne vous connaissent pas vont se méfier. Il est important de garder en tête que les consommateurs ne vous connaissent pas. Vous devez donc mettre toutes les chances de votre côté pour dépasser les barrières psychologiques et la méfiance des prospects. 

 

Comment gérer votre e-réputation ? 

Trois éléments sont à prendre en compte si vous souhaitez gérer votre réputation en ligne de votre entreprise : 

  • Nettoyage : gestion des informations confidentielles ou erronées qui portent atteinte à l’image de votre business. Grâce à cette pratique, vous êtes en mesure de contrôler ce qui est dit sur votre offre. 
  • Surveillance : Il faut mesurer, suivre et analyser les retours clients. L’e-réputation vous permet de mettre le doigt sur les éléments à succès et les critères qui nécessitent des améliorations. Vous pouvez procéder à cette surveillance à travers des mots-clés qui définissent votre secteur d’activité et votre offre, les hashtags, les réseaux sociaux, la concurrence, les influenceurs… 
  • Croissance : une bonne réputation en ligne va faire évoluer votre entreprise et va ainsi faire augmenter les ventes. Mais, pour cela, vous devez travailler sur les leads, le marketing de contenu, le SEO, les réseaux sociaux et le développement de votre business. 

 

Quels éléments peuvent impacter la réputation en ligne ? 

Le développement digital ne facilite pas l’e-réputation. Il s’agit d’un mauvais choix dans votre stratégie commerciale, une ironie mal perçue par les consommateurs ou un mot inadapté pour ruiner la réputation d’un business. 

Les détails jouent un rôle essentiel. 

 

Prenez en compte : 

  • Éléments internes directs : ce que vos équipes et vos collaborateurs vont faire et publier. Ce sont toutes les actions de web marketing (SEO, SEM, PPC, photos, vidéos, articles, eBook, livres blancs, rapports, études de cas, tutoriels…).
  • Critères internes indirects : commentaires ou informations offensants et inappropriés qui peuvent apparaitre sur les réseaux sociaux, notamment sur Twitter. 
  • Facteurs externes directs : tous les retours de vos collaborateurs, partenaires, associés, salariés… 
  • Éléments externes indirects : les messages et les réactions des utilisateurs, des médias, des bloggers, de l’opinion publique, mais également des articles diffamatoires. 

 

Néanmoins, vos équipes doivent être en mesure d’analyser les sentiments pour avoir une meilleure perception de votre réputation en ligne. De cette manière, vous allez pouvoir : 

  • Anticiper les tendances ;
  • Bloquer les potentielles crises ou bad buzz ;
  • Prévoir les commentaires négatifs ;
  • Surveiller les médias sociaux ;
  • Analyser le marché et la concurrence ;
  • Procéder à des études de marché ;
  • Comprendre quels sont les besoins et les attentes de votre cible.

 

 Gérer les commentaires négatifs : faut-il y répondre ?

Toutes les entreprises appréhendent les retours clients négatifs. Et pourtant, ils peuvent être bénéfiques. 

En effet, les consommateurs se méfient d’une entreprise qui possède uniquement des avis positifs. Les avis négatifs donnent de la crédibilité à votre projet. En apportant la bonne réponse, vous êtes en mesure de prouver la réactivité et le professionnalisme de vos équipes. 

De plus, il s’agit d’une excellente méthode pour comprendre quelle est la satisfaction de vos clients. Analysez les renseignements récoltés pour améliorer votre approche et l’expérience client. Évitez de les supprimer ou de les ignorer. Apporter une réponse à ces avis négatifs inspire confiance. Cela prouve que vous prenez compte des retours clients pour vous améliorer et développer votre offre. Cet élément tient une place importante dans la réputation en ligne de votre entreprise. 

 

Quelles sont les meilleures méthodes pour répondre aux commentaires négatifs ? 

 Afin de gérer la crise d’un avis client négatif, il faut apprendre à y répondre. 

Un client mécontent partage son expérience avec ses proches et sur internet. Si vous souhaitez le calmer et éviter que l’information se propage, vous devez lui apporter une réponse rapidement. Le délai idéal se situe entre 24h et 48h. Il est important que vous ayez une personne qui travaille uniquement le community management de votre entreprise. 

Répondez publiquement afin que les autres consommateurs puissent constater votre présence et votre réaction. Mais, vous devez pousser votre action plus loin en envoyant un message privé. Vous pouvez le faire sur Messenger, en Message privé (également connu sous le nom de DM), par email ou sur Snapchat. Cet envoi va démontrer que vous accordez de l’importance au retour client. 

Reconnaissez vos erreurs, personnalisez votre discours avec le prénom, la commande effectuée, la date de livraison… Prouvez que vous avez effectué des recherches et que le cas est pris au sérieux. 

Enfin, proposez une solution. Celle-ci a un rôle important dans votre réputation en ligne. Les avis clients négatifs n’impacteront pas votre e-réputation si vous mettez en avant une solution qui résout la situation. 

À noter : évitez les offres de code promotionnel. Cette action n’est pas considérée comme une solution. 

 

Les consommateurs ont plus de facilité à exprimer leur mécontentement que leur satisfaction. Afin d’avoir une bonne e-réputation, contrôlez et analysez. Si vous en ressentez le besoin, n’hésitez pas à faire appel à nos experts. L’équipe Forcola vous donne des conseils personnalisés afin de conserver une bonne image digitale.